石孟娟，南陽財(cái)富物業(yè)管理有限公司某項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。她從基層物業(yè)工作做起，憑借著對(duì)物業(yè)管理的熱愛與執(zhí)著，一路穩(wěn)扎穩(wěn)打，積累了大量關(guān)于品質(zhì)服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、社區(qū)管理等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

省物協(xié)：得知要參加這次全省技能競賽時(shí)，您的心情如何？做了哪些準(zhǔn)備工作？

石孟娟：為了能在競賽中展現(xiàn)出最佳狀態(tài)，我可謂是全力以赴。日常工作繁忙，白天幾乎抽不出太多時(shí)間用于學(xué)習(xí)，于是我充分利用碎片化時(shí)間，見縫插針地復(fù)習(xí)。下班后，當(dāng)別人在享受休閑時(shí)光，我卻一頭扎進(jìn)學(xué)習(xí)資料里，每晚堅(jiān)持刷題到十一點(diǎn)半。清晨五點(diǎn)，城市還在沉睡，我已起床，趁著頭腦清醒，背誦各類知識(shí)點(diǎn)?？荚嚠?dāng)天，我時(shí)刻提醒自己要保持沉穩(wěn)，保持 “穩(wěn)住” 心態(tài)。上午的理論考試，結(jié)果并不如我預(yù)期的理想，當(dāng)時(shí)心里難免有些失落。但我迅速調(diào)整狀態(tài)，告訴自己不能在這一次的失利中沉淪，下一輪比賽還有機(jī)會(huì)扳回局勢。我不斷給自己加油鼓勁，憑借著這股不服輸?shù)膭蓬^，在后續(xù)的比賽中，我成功從原來的第十五名一路躍進(jìn)至第三名。通過這次經(jīng)歷，我深刻認(rèn)識(shí)到：做任何事情都需要堅(jiān)持，只要不放棄，不到最后一刻，就絕不能認(rèn)輸！

最后，我要特別感謝公司的鄭總。在競賽前一周，他十分體諒我的處境，給予我一個(gè)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的良好環(huán)境，讓我能夠全身心投入到備考中。同時(shí)，也要感謝項(xiàng)目上的所有人員，他們?nèi)χС治业膫滟?，在背后默默為我提供幫助，是我最?jiān)實(shí)的后背力量。

省物協(xié)：在您的職業(yè)成長過程中，有沒有遇到過一些關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者重要的人或事，對(duì)您產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響？

石孟娟：初入物業(yè)行業(yè)時(shí)，我懷揣著懵懂與熱忱，面對(duì)全新領(lǐng)域，雖然陌生但卻堅(jiān)定，因?yàn)樽约簝?nèi)心有一個(gè)信念“干一行愛一行”。在入行業(yè)之初，我就給自己定下成長目標(biāo)。沒想到考驗(yàn)來的這么快，入職公司2個(gè)月后，公司開始年度競聘，我最終以成績第一競聘上了客服主管，這對(duì)我來說意義重大，是對(duì)我努力的肯定，也是對(duì)我未來的激勵(lì)。競聘對(duì)我來說是個(gè)巨大挑戰(zhàn)，我深知：想干出成績，唯有加倍努力，才可能有收獲。我每天晚上加班，復(fù)盤當(dāng)日工作，梳理問題請(qǐng)教前輩，埋頭鉆研資料、苦練技能。印象比較深刻的是，在初次做月度工作匯報(bào)時(shí)，作為“小白”，我就像闖入?yún)擦值男姓撸瑵M心茫然，又充滿激情，我一點(diǎn)一點(diǎn)“死磕”，從摳圖制作的小心翼翼，到排版布局的反復(fù)斟酌，問題一個(gè)接一個(gè)，真的是眼睛酸澀、腰背僵直，可每突破一個(gè)難題，掌握一個(gè)技巧，疲憊頓消，當(dāng)我獨(dú)立制作出來圖文時(shí)，那份喜悅讓我至今記憶深刻。一個(gè)小小的經(jīng)歷讓我明白，在追逐美好明天的路上，努力是底氣，我堅(jiān)信，以勤為徑，終能跨越知識(shí)溝壑。

省物協(xié)：您是如何與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通和互動(dòng)，以提升業(yè)主滿意度的？有什么獨(dú)特的技巧或方法嗎？

石孟娟：在日常的工作中，公司以“源于客戶滿意經(jīng)營”為核心理念，旨在將服務(wù)根植業(yè)主心中，挖掘業(yè)主興趣點(diǎn)是關(guān)鍵。于是我們建立業(yè)主分級(jí)檔案，內(nèi)容除了包含基本信息外，還包括個(gè)人愛好、業(yè)主大記事、業(yè)主訴求匯總以及客戶分類等。根據(jù)業(yè)主分級(jí)檔案，制定走回訪計(jì)劃，通過走回訪了解業(yè)主需求及關(guān)注點(diǎn)，制定解決方案，跟蹤落實(shí)，并不斷完善到業(yè)主分級(jí)檔案中。俗話說：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。通過這些信息，我們定制服務(wù)內(nèi)容、開展迎合業(yè)主心聲的社區(qū)文化活動(dòng)以及增值服務(wù)類型，從而提升業(yè)主滿意度。

省物協(xié)：您對(duì)當(dāng)前河南省物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀有什么看法？您覺得未來的發(fā)展趨勢是什么？

石孟娟：近年來，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境波譎云詭，就業(yè)市場的壓力如山般沉重，但恰是在這般艱難的環(huán)境下，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，危機(jī)之下實(shí)則潛藏著機(jī)遇轉(zhuǎn)折。此刻，我們已站在了改革的十字路口，從思想深處到管理模式的架構(gòu)，都亟需一場全面且深刻的更新與重塑。首先從人員架構(gòu)方面縮減改革策略。一方面暢通信息傳遞，確保高層決策能夠迅速且精準(zhǔn)地傳達(dá)到基層執(zhí)行人員；另一方面，精減中間環(huán)節(jié)，營造務(wù)實(shí)的工作氛圍。同時(shí)將節(jié)省下來的成本用于提升基層與核心崗位員工的薪酬待遇，不僅是對(duì)員工辛勤付出的認(rèn)可與回報(bào)，更是激發(fā)工作積極性和創(chuàng)造力，以此達(dá)到提薪增效的目標(biāo)。其次是縮減崗位設(shè)置，實(shí)施一崗多職政策，充分挖掘員工潛力，培養(yǎng)其綜合能力與多面素養(yǎng)，拓寬員工的職業(yè)發(fā)展路徑。然后革新思想，需要果敢地摒棄陳舊的觀念和因循守舊的思維定式。過往的經(jīng)驗(yàn)雖彌足珍貴，但絕不能成為阻礙我們前行的枷鎖，我們需要以無畏的勇氣去擁抱創(chuàng)新思維，用敏銳的洞察力去捕捉時(shí)代賦予的新契機(jī)。