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今天會(huì)議的主題是“新常態(tài) 新視野”，在以政府主導(dǎo)向市場(chǎng)主導(dǎo)的新常態(tài)轉(zhuǎn)型過程中，我們要用新的視野來審視轉(zhuǎn)型中的各種變化，調(diào)整心態(tài)，凝聚力量，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。下面，我就今天會(huì)議主題談點(diǎn)看法與大家分享。

首先，我想和大家分享一下對(duì)中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的一些看法。

自從習(xí)近平主席去年五月提出以后，新常態(tài)已經(jīng)成為高頻率的熱詞，幾乎成為中國經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)與特征的代名詞。網(wǎng)絡(luò)上有相當(dāng)多的解釋和說法，我認(rèn)為比較靠譜的是從速度、結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)動(dòng)力方面的說法。

中國的GDP經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)期高速增長(zhǎng)以后，總量已近65萬億元，成為世界上第二大經(jīng)濟(jì)體，這也是世界經(jīng)濟(jì)史上發(fā)展的奇跡。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家很難用一套他們的理論作出解釋。但隨著內(nèi)外部一些紅利的衰退，粗放式的發(fā)展模式終于到了必須與他告別的時(shí)刻。結(jié)構(gòu)問題，在調(diào)整增長(zhǎng)中被掩蓋的問題，一旦速度降下來以后，就會(huì)顯得更加突出，退潮以后才能發(fā)現(xiàn)誰是真正的裸泳者。因此，結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，產(chǎn)能的調(diào)整，企業(yè)的轉(zhuǎn)型，從制造到智造也成為一種必然的選擇。更多的發(fā)揮民間資本的力量，從生產(chǎn)性商品到服務(wù)性商品，包括與我們物業(yè)管理行業(yè)關(guān)聯(lián)度相當(dāng)高的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，必然要更有擔(dān)當(dāng)。增長(zhǎng)的動(dòng)力，過去一靠政策刺激，二靠低水平的重復(fù)，即通常所說的高投入、高消耗、高污染、低效益，三高一低，使資源環(huán)境已經(jīng)造成了不可持續(xù)的地步。如北京霧霾天氣，PM2.5已經(jīng)到了難以容忍的地步，以至于網(wǎng)上各種防塵口罩大受歡迎。萬科甚至提出要打造防霾住宅，聯(lián)合60余家房地產(chǎn)開發(fā)及設(shè)備廠商和研發(fā)機(jī)構(gòu)，在全產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同研發(fā)，完成了針對(duì)室內(nèi)PM2.5的解決方案以回應(yīng)社會(huì)對(duì)空氣質(zhì)量的關(guān)注，準(zhǔn)備大范圍推廣。據(jù)介紹，這一防霾系統(tǒng)可以讓室內(nèi)PM2.5指數(shù)達(dá)到在風(fēng)景區(qū)水平。我們需要APEC藍(lán)，需要有效益、有質(zhì)量的增長(zhǎng)，對(duì)環(huán)境的重視、對(duì)粗放發(fā)展方式的摒棄，就是痛定思痛以后，國人對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式所達(dá)成共識(shí)基礎(chǔ)上的新常態(tài)，伴隨著這些新常態(tài)，意味著中國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域正在或?qū)⒁l(fā)生根本性的轉(zhuǎn)折和變化，但這是一個(gè)過程，我們的共識(shí)還停留在戰(zhàn)略決策。我們所希望的愿景還有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走。北京的霧霾不是一天兩天能治理的，中國制造到智造也不是一天兩天能實(shí)現(xiàn)的，按照工信部長(zhǎng)的話說需要三個(gè)十年的規(guī)劃。

今年博鰲論壇有一個(gè)關(guān)于中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的分論壇，主持人是國際上著名的新聞集團(tuán)CEO羅伯特﹒湯姆森。有兩個(gè)觀點(diǎn)我比較認(rèn)同和關(guān)注。一是彼得森國際經(jīng)濟(jì)研究所高級(jí)研究員拉迪先生認(rèn)為，新常態(tài)是一個(gè)過程，從一個(gè)原有的、舊的常態(tài)轉(zhuǎn)向一個(gè)新的、更高目標(biāo)的常態(tài)轉(zhuǎn)化的過程，這需要時(shí)間和空間。另一個(gè)是全國工商聯(lián)原副主席保育均的觀點(diǎn)，他認(rèn)為這個(gè)過程其實(shí)質(zhì)就是經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型問題。啟動(dòng)民間投資，市場(chǎng)主導(dǎo)。政府的管理方式，企業(yè)的經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)變，而經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型往往是一個(gè)復(fù)雜甚至痛苦的過程。因?yàn)檫@涉及到深水區(qū)的改革，涉及到各方面的利益調(diào)整。比如說：河北省要求關(guān)停并轉(zhuǎn)大量的三高一低企業(yè)，這些企業(yè)可能是當(dāng)?shù)氐腻X袋子，關(guān)掉不做就意味著GDP沒有了，財(cái)政收入減少了，還有大量的就業(yè)人員需要轉(zhuǎn)崗和重新給予安置。

經(jīng)濟(jì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，最根本的要增加收入，改善公共服務(wù)，這都需要增加企業(yè)成本和財(cái)政負(fù)擔(dān)。比如很多地方最低收入要保持在兩位數(shù)的增長(zhǎng)目標(biāo)，需要企業(yè)拿出真金白銀，意味著人工成本的增加，這對(duì)于物業(yè)這樣對(duì)人工成本比較敏感的企業(yè)而言，面臨著如何適應(yīng)和應(yīng)對(duì)的問題。

當(dāng)然，轉(zhuǎn)型也是一個(gè)升級(jí)的過程，因?yàn)檗D(zhuǎn)型就意味著新的產(chǎn)品和服務(wù)，新的技術(shù)和工藝，新的商業(yè)模式和生活方式，去替代老的舊的東西。但遺憾的是，新的東西并不是現(xiàn)成的，需要依靠我們的勇氣和智慧去爭(zhēng)取。這增加了不確定性，可能成功也可能失敗。相信那些有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)未來的發(fā)展有洞察力，又能夠善于把握住機(jī)會(huì)的企業(yè)和企業(yè)家，才能真正在新常態(tài)中有所作為。

最近看到北大教授張維迎最新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)講話，令人震驚的是：中國最成功的創(chuàng)新型企業(yè)都是靠外國資本發(fā)展起來的。阿里、騰訊、百度發(fā)展初期，中國的資本市場(chǎng)并不看好，而中國號(hào)稱是世界上儲(chǔ)蓄率最高的國家。盡管我們的投資總額每年超過了50萬億元，中國現(xiàn)在的機(jī)制體制，中國的社會(huì)、中國的一部分企業(yè)，特別是傳統(tǒng)企業(yè)，骨子里是傳統(tǒng)的、保守的，不見兔子不撒網(wǎng)。我想這也是為什么兩會(huì)總理的報(bào)告，要把支持鼓勵(lì)企業(yè)和個(gè)人創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，提升到政府自我革命的高度，頗有點(diǎn)壯士斷腕的味道。并且作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，要求企業(yè)社會(huì)要扶持創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化，讓人們?cè)趧?chuàng)造財(cái)富的過程中，更好地實(shí)現(xiàn)精神追求和自我價(jià)值。

中國的物業(yè)管理行業(yè)作為傳統(tǒng)行業(yè)，正處在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，要在新常態(tài)下更有作為，就必須要有更積極、更開放的心態(tài)，要有更開闊、更睿智的視野。所謂積極開放，就是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)各種社會(huì)資本的進(jìn)入，對(duì)各種創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和點(diǎn)子，對(duì)各種新的商業(yè)模式的探索和創(chuàng)新都應(yīng)該給予足夠的尊重和關(guān)注。所謂開闊睿智，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，應(yīng)充分利用科技手段，去改造現(xiàn)在的傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，使物業(yè)服務(wù)更智慧，更能體現(xiàn)出這個(gè)行業(yè)的核心價(jià)值體系。

借用萬科睿服務(wù)、深圳彩生活、北京樂生活的概念，我們需要達(dá)成共識(shí)和采取一致行動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值，讓我們的業(yè)主能享受更睿智、更多彩、更快樂的服務(wù)，這正是物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任和使命所在。

第二個(gè)我想與大家分享的是物業(yè)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)”的融合問題。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是最近另一個(gè)高頻度的詞。李總理在兩會(huì)上作為國家戰(zhàn)略提出以后，首先是在政府層面得到重視，上海市委書記韓正提出，要用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維研究和推進(jìn)政府管理模式創(chuàng)新。濟(jì)南、福州都在政府的主導(dǎo)下、加緊建設(shè)以智慧城市、智慧社區(qū)為目標(biāo)的信息產(chǎn)業(yè)園區(qū)及孵化器。其次就是在各個(gè)行業(yè)特別是傳統(tǒng)行業(yè)引起深入的探索和討論。

我最近接觸了一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有不少亮點(diǎn)和成果。也看了一些文章，注意到一些不同的觀點(diǎn)，比如說工具論和思維論。360的周鴻祎就直言，互聯(lián)網(wǎng)這幫人沖進(jìn)來沒有底線。有文章把王石、王健林與馬云、馬化騰對(duì)立來講，仔細(xì)看來，不無媒體的噱頭和誤讀。王健林前幾天在杭州的演講中已正式澄清，并認(rèn)為真正的意義在于實(shí)體與虛擬經(jīng)濟(jì)的結(jié)合，形象來講就是OTO。有一篇文章叫做《“馬云”+“王健林”=未來最強(qiáng)物業(yè)經(jīng)理》，站在兩個(gè)巨人的肩膀上，他所產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)也許是我們永遠(yuǎn)無法想象的?，F(xiàn)在唯一的問題是如何找到這個(gè)最佳結(jié)合點(diǎn)，也就是馬云講的缺失部分是鼠標(biāo)和水泥，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合的方法與結(jié)合點(diǎn)。

我非常認(rèn)同這樣一些觀點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，形成了兩個(gè)最大的最有潛力的服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)，一個(gè)是網(wǎng)上支付消費(fèi)，另一個(gè)社區(qū)OTO消費(fèi)。前者最近有三段比較火爆的視頻，騰訊的智慧生活、百度神燈、阿里到位，互聯(lián)網(wǎng)大佬們血拼的結(jié)果，移動(dòng)消費(fèi)的市場(chǎng)，已經(jīng)看到了有很好的商業(yè)前景，生活方式或?qū)l(fā)生根本性變化。如阿里的到位，你可以很隨性做很多很多事情。而后者OTO社區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)，隨著彩生活及其他幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上市，物業(yè)管理行業(yè)變得熱鬧起來，任何想做社區(qū)OTO的都繞不開物業(yè)服務(wù)企業(yè)這個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)處在社會(huì)和社區(qū)的節(jié)點(diǎn)上，掌握著或者最貼近社區(qū)的資源和用戶（150萬億的物業(yè)資產(chǎn)，涉及的服務(wù)人群5億以上）。了解并更貼近社區(qū)的各種需求，與社區(qū)基層組織，各種專業(yè)服務(wù)部門，周邊商業(yè)圈，服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)度最高；在最后一公里和最后一百米的范圍內(nèi)，有一支24小時(shí)可以為業(yè)主提供服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，也叫資源隱形掌握者。引用中國物協(xié)副會(huì)長(zhǎng)徐青山的話“我們擁有得天獨(dú)厚的資源，但不能僅靠資源的紅利。還需要專注主業(yè)，關(guān)注業(yè)主需求”。我的理解就是要進(jìn)行資源整合。

因此，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的出路，也就是發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)的各自優(yōu)勢(shì)，線上線下資源整合，然后各享其利。速遞易已經(jīng)是一個(gè)比較成功的例子，未來可能會(huì)有更多的模式出現(xiàn)，比如：線上線下的家庭安保解決方案，快遞最后100米解決方案等等。

互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)代最偉大的技術(shù)革命，有史以來一共發(fā)生了三次技術(shù)革命，前二次革命，解放的是體力，而這一次，解放的是智力。因?yàn)殡娏驼羝麢C(jī)帶給我們的是動(dòng)力，而互聯(lián)網(wǎng)的特征是連接和零距離。匯聚和流動(dòng)的是海量的信息和數(shù)據(jù)，帶來我們的是非常神奇的智慧力量，形成杠桿效應(yīng)，從而使我們更聰明、更快樂、更有效率的工作學(xué)習(xí)。阿基米德說過，給我一個(gè)支點(diǎn)，就可以撬動(dòng)整個(gè)地球。

目前，我們所能感知的其偉大貢獻(xiàn)是與傳統(tǒng)行業(yè)融合后，可以創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值，可以讓人才、資本、物流以一種極為扁平的方式聚合，不僅改變生產(chǎn)生活方式，也會(huì)改變我們的習(xí)慣思維和觀念。

物業(yè)管理行業(yè)的理念是讓物業(yè)管理更簡(jiǎn)單，服務(wù)更有價(jià)值，我們已經(jīng)看到很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)嫁接后，產(chǎn)生了化學(xué)反應(yīng)，服務(wù)的效率大大提高，業(yè)主的滿意度越來越高，企業(yè)的經(jīng)營狀況大為改善，物業(yè)管理的價(jià)值得到普遍認(rèn)同。所以，如果要想讓你的企業(yè)更有智慧更有效率，你就應(yīng)該擁抱互聯(lián)網(wǎng)，你就應(yīng)該用互聯(lián)網(wǎng)思維研究和改善你的經(jīng)營模式。

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的融合，沒有固定的模式可循，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的狀況去做。要避免盲目跟風(fēng)，一哄而起。要防止像小品賣拐那樣被忽悠，最可怕的是頭腦一發(fā)熱，錢花了不少，加了些好看不中用的東西。有一個(gè)德國式與中國式互聯(lián)網(wǎng)的比較很有意思。德國人認(rèn)為：互聯(lián)網(wǎng)作為一種工具和技術(shù)手段，應(yīng)該全面的滲透到各個(gè)領(lǐng)域，主動(dòng)去服務(wù)傳統(tǒng)行業(yè)，而核心就是數(shù)字經(jīng)濟(jì)引導(dǎo)。今年的漢諾威電子信息展的主題是D.economy，意思就是，數(shù)字為始，經(jīng)濟(jì)為主。其內(nèi)涵是：不是實(shí)體經(jīng)濟(jì)要互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)志化，而是互聯(lián)網(wǎng)必須深入到實(shí)體經(jīng)濟(jì)內(nèi)部。這與中國提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”是契合的，但具體的路徑上卻有所不同，德國大量的IT人才是在傳統(tǒng)企業(yè)中。E洗車、滴滴打車在德國是很難獲得資本的青睞。原因很簡(jiǎn)單，德國的任何一家加油站都有洗車業(yè)務(wù)，無需排隊(duì)，每家出租公司都有自己的APP，余額寶也不可能秒殺銀行，因?yàn)樗秀y行的網(wǎng)絡(luò)營銷和APP服務(wù)都做的非常到位。所有的生產(chǎn)層面都已數(shù)字化，德國工業(yè)已經(jīng)進(jìn)入4.0時(shí)代，最近有篇報(bào)道，德國的生產(chǎn)線已經(jīng)完全沒有人了，人只是在控制室工作，中國趕上大概需30年時(shí)間。所有生活層面都信息化，很少有德國人抱怨服務(wù)不方便的問題。那么為什么在德國成不了氣候的事情，在中國卻能做的風(fēng)生水起。主要原因在于傳統(tǒng)行業(yè)缺乏與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，信息相對(duì)封閉，社會(huì)資源配置相對(duì)不合理，造成資源緊缺和生活習(xí)慣扭曲，不過優(yōu)勢(shì)是有巨大的市場(chǎng)規(guī)模，有一大批勇于改變現(xiàn)狀和樂于接受改變的夢(mèng)想者，造就了中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的繁榮。但也卻暴露出中國實(shí)體經(jīng)濟(jì)缺乏信息數(shù)字化改造的誠意和動(dòng)力，以至于到目前為止，我們的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里，能在世界上叫得響也就是高鐵、輸變電、航天等少數(shù)幾樣技術(shù)，手機(jī)、汽車等制造的核心技術(shù)仍然掌握在人家手中，華為、小米的手機(jī)現(xiàn)在賣的很火，但任正非說他高興不起來，原因是數(shù)量上去了，附加值沒有上去，我們每部手機(jī)賺的錢是人家蘋果的零頭。在國內(nèi)除了兩桶油，煙草行業(yè)外，找不出可以媲美的企業(yè)。所以，站在企業(yè)的角度，我贊成德國式“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”發(fā)展路徑，每個(gè)企業(yè)如果都重視數(shù)字化工作，讓服務(wù)變得更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一定有你的位置，即使被別人收購重組了，也能賣個(gè)好價(jià)錢。從行業(yè)的角度，如果不能從傳統(tǒng)的思維和行為中解放出來。服務(wù)得不到改善，價(jià)值得不到體現(xiàn)，達(dá)不到業(yè)主的期望值，就有可能被一些跨界打劫的企業(yè)顛覆，到時(shí)候一些企業(yè)倒下去的時(shí)候，可能體溫還是熱的。

從這個(gè)意義上講，我們應(yīng)該以開放包容的心態(tài)去對(duì)待“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的各種探索和創(chuàng)新，條條道路通羅馬。萬科最近披露了未來10年的發(fā)展暢想，其中提到房地產(chǎn)行業(yè)正由黃金時(shí)代轉(zhuǎn)入白銀時(shí)代，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在顛覆整個(gè)商業(yè)社會(huì)的運(yùn)行規(guī)則，要順應(yīng)這樣的大趨勢(shì)，必須轉(zhuǎn)型升級(jí)，以好房子、好服務(wù)、好社區(qū)為理念，做城市配套服務(wù)商，萬科的物業(yè)也終于走向市場(chǎng)。朱保全最近文章中的一些觀點(diǎn)我非常認(rèn)同，做物業(yè)的不能忘記了自己的本份，為業(yè)主提供有價(jià)值的服務(wù)，最本質(zhì)的是物業(yè)資產(chǎn)本身的相對(duì)價(jià)值保值增值，這是最基本的底線與尊嚴(yán)，其次要為業(yè)主提供更豐富的社區(qū)增值服務(wù)。同時(shí)提出做信息技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)先者，讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，以開放合作的姿態(tài)與同行共同搭建睿聯(lián)盟。希望所有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能以這樣的情懷投入到“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的浪潮中。

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的融合，關(guān)鍵在于思想、觀念的融合，盡管對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維這個(gè)說法還有爭(zhēng)議，但我還是認(rèn)同，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的影響和價(jià)值是思維方式的轉(zhuǎn)變。思維決定行為，行為決定結(jié)果，正如李克強(qiáng)總理所言互聯(lián)網(wǎng)不僅是工作學(xué)習(xí)的工具，也是一種生活的方式，人們的很多思維習(xí)慣都因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)而有所改變。像萬達(dá)以實(shí)業(yè)為主的房地產(chǎn)企業(yè)，王健林在內(nèi)部的一次研討會(huì)上特別強(qiáng)調(diào)萬達(dá)要具備真正的互聯(lián)網(wǎng)思維，在這個(gè)時(shí)代，如果不用互聯(lián)網(wǎng)思維，就要落伍，被淘汰。

我曾經(jīng)說過：物業(yè)管理行業(yè)要自覺地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升服務(wù)品質(zhì)和效率，追尋合理的商業(yè)模式，分享現(xiàn)代科技包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成果。那么，互聯(lián)網(wǎng)思維中哪些是最值得我們尊崇的，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，我認(rèn)為主要有三點(diǎn)：

一是用戶至上。大家有沒有注意到，在互聯(lián)網(wǎng)大佬們的演講中，從來就是講用戶不講客戶，為什么？因?yàn)榭蛻舻年P(guān)系是圍繞營銷的。講客戶是上帝，所有營銷、推廣宣傳包括售后服務(wù)，幾乎都圍繞著交易這個(gè)環(huán)節(jié)，目的就是讓客戶掏錢交易成功?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游戲規(guī)則變了。用戶滿意，他幫你宣傳，用戶不滿意，他也會(huì)吐槽，商品和服務(wù)的全過程，都在接受用戶的感受和評(píng)價(jià)。因此，你做產(chǎn)品和服務(wù)就要把用戶放在最重要的位置，即使他有意見，你也可以通過及時(shí)改進(jìn)重新獲得好評(píng)。像小米做手機(jī)，還故意讓用戶提意見給獎(jiǎng)勵(lì)，這叫從群眾中來到群眾中去。群眾就是力量，就是智慧。馬云有句名言，讓用戶得利，讓合作伙伴得利，最后再考慮自己得利。我們每個(gè)人每天都接受各種各樣的服務(wù)，有感觸也有比較。用戶選擇都是比較出來的，喬布斯當(dāng)年做手機(jī)，做ipod、ipad，就是從用戶角度，怎么方便怎么來。小米做手機(jī)也是這樣，凡是用戶提的意見，馬上改，一星期之內(nèi)，改進(jìn)后的手機(jī)就上架了。在中國把服務(wù)做好是一件既難又容易的事，目前的服務(wù)水準(zhǔn)總體上還比較低，給點(diǎn)陽光就燦爛，但要做的精致，讓用戶有一種愉悅的感覺就不容易。

物業(yè)管理作為長(zhǎng)周期的服務(wù)，與業(yè)主的合同關(guān)系至少幾年，做好了認(rèn)同你、信任你，就會(huì)依賴你，合同繼續(xù)做。所以用戶至上觀念更加重要，現(xiàn)在每個(gè)項(xiàng)目管理處都設(shè)有客服中心。解決業(yè)主的訴求，我認(rèn)為還不夠，這里面不光是服務(wù)態(tài)度，更主要的是響應(yīng)速度。這次清明小長(zhǎng)假很多旅游景區(qū)的投訴電話，要么空號(hào)，要么把問題推來推去。站在業(yè)主的角度，他最關(guān)心的是社區(qū)的安全舒適，資產(chǎn)的相對(duì)價(jià)值能夠保值增值。提出的訴求真正像你自己的問題第一時(shí)間得到處置。

龍湖物業(yè)的周洪斌給我講，他試著打過公司400報(bào)修電話，結(jié)果不是很方便，馬上改進(jìn)。另外，業(yè)主的投訴集中在交房入住環(huán)節(jié)，所以他們把竣工到正式交房延長(zhǎng)到半年時(shí)間，讓物業(yè)有足夠的時(shí)間分戶驗(yàn)收，督促整改，投訴率降低了90%以上。萬科朱保全也講過一個(gè)類似例子，他把小區(qū)內(nèi)一些影響環(huán)境，但已經(jīng)習(xí)以為常的問題稍微做了調(diào)整和處理，物業(yè)的價(jià)值就可以提升每平米千元以上。而在行業(yè)里面，也有一些相反的例子，比如我之前舉過的門禁卡的例子，從業(yè)主方便使用的角度，如果設(shè)計(jì)的更合理一些，效果就不一樣了。雷軍認(rèn)為，小米手機(jī)的成功背后，客服中心的作用功不可沒，他寧可把門店、渠道、廣告的費(fèi)用砍掉，也要花大價(jià)錢把客服中心做好，員工薪酬高30%，另有600元每月的餐補(bǔ)，客服中心是內(nèi)外連接的中樞，員工安心、舒心才能跟用戶交朋友，增加滿意度。

二是體驗(yàn)為王?；ヂ?lián)網(wǎng)有一個(gè)很有趣的現(xiàn)象就是分享，任何人對(duì)商品和服務(wù)的感知感悟都可以發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上與人分享。企業(yè)和商家發(fā)現(xiàn)，這種口碑的傳播效力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的廣告。馬云講的IT走向DT，智商走向情商時(shí)代，情商時(shí)代的消費(fèi)特征更講究體驗(yàn)式消費(fèi)，為什么大家重視這個(gè)，雷軍的解釋把他點(diǎn)破了，相當(dāng)于國外的小費(fèi)模式，用戶是根據(jù)情感體驗(yàn)認(rèn)同你的服務(wù)，于無聲處聽驚雷。人均收入突破6000美元以后，消費(fèi)觀念發(fā)生變化，帶高文化品位，精神享受的體驗(yàn)式服務(wù)更能獲得用戶的認(rèn)同。一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，他一定要懂的如何把物業(yè)服務(wù)做到家，讓他的業(yè)主在享受服務(wù)的過程中，帶來超出他想象、預(yù)期，有特色有價(jià)值的服務(wù)，讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。對(duì)你有信任感、依賴性，對(duì)社區(qū)有歸屬感、自豪感，積累起來就是口碑，他會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)去炫、點(diǎn)贊，比你自己做廣告還要有價(jià)值，形成最寶貴的用戶群體，鐵桿粉絲。萬科物業(yè)今年要走向市場(chǎng)，打出的牌就是：讓更多用戶體驗(yàn)萬科物業(yè)之美好。相信滿意度上來了，物業(yè)糾紛、收費(fèi)率、價(jià)格調(diào)整等等問題也就不成問題了。上周去重慶看了龍湖的社區(qū)業(yè)主體驗(yàn)屋，新特奇，很有意思。

三是簡(jiǎn)單就好。我們有句話叫把困難留給自己，把方便留給別人?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)”最特殊的作用就是可以把許許多多的復(fù)雜的流程，作業(yè)放在后臺(tái)處理，讓他扁平化、智能化，讓界面變得非常友好簡(jiǎn)單。一些成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，招了那么多人，花了那么多投資人的錢，技術(shù)團(tuán)隊(duì)夜以繼日的工作，其實(shí)就是在做一件事，怎么使事情簡(jiǎn)單化，大道至簡(jiǎn)，越簡(jiǎn)單的東西，效率越高，越容易傳播，被社會(huì)接受，但也是越難做。

有一年我陪宋部長(zhǎng)去西班牙考察建筑，高迪的建筑很受人尊敬，但德國的一個(gè)建筑師的作品印象更深——極簡(jiǎn)建筑。喬布斯倡導(dǎo)的蘋果文化，骨子里就是簡(jiǎn)單，比如為解決一個(gè)掉話率的問題，需要與400家不同網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行商合作，這些復(fù)雜的東西最后都在后臺(tái)處理掉了。快遞為什么成功，也是把流程節(jié)點(diǎn)的問題盡量簡(jiǎn)化，從發(fā)件開始，收件人就知道單號(hào)，預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間等等，中間還可以查詢到了什么地方。馬云在漢諾威演講后，做了一款未來購物移動(dòng)消費(fèi)的演示，相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單，兩次點(diǎn)擊就ok了。簡(jiǎn)單就是要想辦法做減法，快捷酒店的做法就是把與睡覺關(guān)系不大的統(tǒng)統(tǒng)砍掉，讓你花三星級(jí)的錢睡五星級(jí)的覺。廉價(jià)航空的做法，也是把與航行無關(guān)的服務(wù)簡(jiǎn)化，讓你用較少合理的錢到達(dá)目的地。

我覺得“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的問題，說到底其實(shí)也是在做一件事，就是如何讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，從而更有價(jià)值，我很佩服一些企業(yè)努力探索的勁頭，而且效果都很不錯(cuò)，除了我們熟悉的睿服務(wù)、彩生活、樂生活、云智慧平臺(tái)，其實(shí)還有很多很多。比如：很多企業(yè)按照扁平化的思路，對(duì)內(nèi)部的流程進(jìn)行了梳理整合，完成了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化；對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)化、信息化處理，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程監(jiān)控和故障診斷；有些與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合打造智慧社區(qū)，實(shí)現(xiàn)了增值服務(wù)；有些收費(fèi)系統(tǒng)，訪客系統(tǒng)、保修系統(tǒng)，停車系統(tǒng)通過APP平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)了更人性化的管理。

總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值”應(yīng)該成為行業(yè)的共識(shí)和行動(dòng)綱領(lǐng)。只要我們齊心協(xié)力，奮發(fā)圖強(qiáng)，中國物業(yè)管理的明天，一定會(huì)更好！

謝謝大家。