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凌晨1點(diǎn)，
城市的燈光已經(jīng)暗下去，
大多數(shù)人或許早已進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)，
或許還拿著手機(jī)睡眼惺忪地刷著，
貪戀城市生活里屬于自己的最后一點(diǎn)時(shí)間。
凌晨1點(diǎn)，
仍然活躍的都是些什么人？
出租車司機(jī)、夜班護(hù)士、道路維修工人，
還有鑫苑物業(yè)400全國(guó)客服中心的服務(wù)人員。
看似安靜的時(shí)間里，
城市的夜晚由他們接管。

在鑫苑物業(yè)，有這樣一群人，只聞其聲不見(jiàn)其人，她們?cè)缤淼拱啵?65天*24h全天候在線，將客戶的訴求放在第一位，她們就是鑫苑物業(yè)400全國(guó)客服中心的客服。

可能正在閱讀這篇文章的您，或許今天剛好和她們中的某一位通過(guò)電話，又或許剛好在后臺(tái)向她們咨詢過(guò)問(wèn)題。

現(xiàn)在，讓我們一起走進(jìn)鑫苑物業(yè)400全國(guó)客服中心，了解她們，也理解她們更多一點(diǎn)。

01
這里
是她們工作的地方

今天，像往常一樣，一切都是那么井然有序。

干凈整潔的客服平臺(tái)辦公大廳里，客服姑娘們面帶微笑，輕言細(xì)語(yǔ)地回答著電話那頭業(yè)主的問(wèn)題。

400黨員服務(wù)熱線中心

前臺(tái)接待

寬敞明亮的辦公空間

02
這里
有最溫暖的的服務(wù)

叮鈴鈴……叮鈴鈴……“您好！鑫苑集團(tuán)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？……”每次走進(jìn)客服部都能聽(tīng)到陣陣鈴聲。

鑫苑物業(yè)400客服中心有20多名員工，大部分都是90后，她們本就有青春無(wú)敵的高顏值，但偏要用服務(wù)贏得掌聲。技能滿點(diǎn)、誠(chéng)意在線，對(duì)待每一位咨詢或投訴的客戶，她們始終真誠(chéng)、努力、快速地解決每一個(gè)問(wèn)題。雖然有時(shí)接電話久了會(huì)有些疲憊，但大家臉上都洋溢著微笑，或許踐行鑫苑物業(yè)服務(wù)精神已經(jīng)融入了她們的生活，讓客戶滿意就是對(duì)她們最大的肯定。

“即使電話另一端的業(yè)主看不到我的微笑，也仍要用微笑去接聽(tīng)每一通電話，我相信他們能感受到我的服務(wù)?！?br /> ——400客服小楠

“有時(shí)候幫助業(yè)主解決了問(wèn)題，業(yè)主對(duì)我表示感謝，我能開心很久很久?！?br /> ——400客服小雯

“一家有溫度的公司，背后一定有一群有溫度的人，我希望做那個(gè)有溫度的人。”
——400客服佳琪

每天，400客服團(tuán)隊(duì)都會(huì)接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的無(wú)數(shù)來(lái)電，無(wú)論面對(duì)什么情況，她們都保持飽滿的熱情去記錄、解決、反饋各類問(wèn)題。400中心全年無(wú)休，每天24小時(shí)不間斷服務(wù)業(yè)主，2019年1月~10月累計(jì)接入電話28萬(wàn)＋，累計(jì)呼出電話35萬(wàn)＋，整體信息處理率達(dá)到98%以上，客戶滿意率達(dá)到95%以上。

跨越了地理空間，突破了年齡限制，客服團(tuán)隊(duì)為電話那頭不同的業(yè)主持續(xù)提供“差異化”服務(wù)。遇到普通話不流暢的外地客戶時(shí)，她們會(huì)特意放慢語(yǔ)速，讓客戶能夠聽(tīng)清理解；遇到著急的客戶時(shí)，她們會(huì)先安撫對(duì)方的情緒，再去了解具體的服務(wù)需求。正是這樣常態(tài)化的暖心服務(wù)，讓客戶露出了滿意的笑容。她們用動(dòng)聽(tīng)的聲音，架起了與業(yè)主的溝通橋梁；她們用持續(xù)的耐心，聆聽(tīng)每位業(yè)主的聲音；她們用負(fù)責(zé)的態(tài)度，細(xì)心記錄每一次問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)每一條反饋。

03
這里
有她們的“獨(dú)門武器”

這里采用CRM客戶管理系統(tǒng)，以400全國(guó)呼叫中心為核心，對(duì)業(yè)主信息反饋進(jìn)行集中地調(diào)度和處理，并依托于員工APP內(nèi)的工單調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單的快速傳遞以及與收費(fèi)系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)等系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息一體化管理。

400系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)業(yè)主線上線下多渠道的信息報(bào)事信息集中收集，400電話、項(xiàng)目前臺(tái)、客戶微信、客戶APP端等報(bào)事6大渠道的報(bào)事全部集為一體?？蛻粼V求100%進(jìn)入系統(tǒng)，避免信息遺漏重復(fù)。并且對(duì)400電話，對(duì)緊急通知，可以實(shí)現(xiàn)分項(xiàng)目業(yè)主來(lái)電自動(dòng)IVR語(yǔ)音通知，讓客戶服務(wù)工作變得更加細(xì)致化、更加人性化、更加智能化，從而提升服務(wù)舒適度和體驗(yàn)感。

縱使日夜交替
時(shí)間與天色在變化
可不變的
是她們那份服務(wù)的情懷
與對(duì)職責(zé)的堅(jiān)守
鑫苑物業(yè)400客服熱線
400-717-5588
24小時(shí)溫暖你的心