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“非保障性住房物業(yè)服務(wù)價(jià)格放開”，對物業(yè)管理行業(yè)來講是利好消息，這一政策實(shí)施落地，無疑將會促進(jìn)市場的繁榮，讓物業(yè)管理真正回歸市場化。但在實(shí)行過程中，也難免會給物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主帶來矛盾加劇的“陣痛”。矛盾焦點(diǎn)在于雙方對物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各有各的理解，難以達(dá)成統(tǒng)一共識。于是，“質(zhì)價(jià)相符”便成為當(dāng)下高頻詞匯。
      “質(zhì)價(jià)相符”非“質(zhì)價(jià)相等”
      “質(zhì)價(jià)相符”本是物業(yè)管理一項(xiàng)基本原則，然而在現(xiàn)實(shí)中，“質(zhì)價(jià)相符”往往有意無意被理解成了“質(zhì)價(jià)相等”，這或許是造成物業(yè)服務(wù)“質(zhì)”與“價(jià)”之間矛盾的一個重要因素。筆者認(rèn)為對物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”應(yīng)持相對論，倡導(dǎo)用相對論觀點(diǎn)正確客觀理解“質(zhì)價(jià)相符”。
      首先，物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”單從字面理解，是相對的。物業(yè)服務(wù)“質(zhì)”與“價(jià)”就像是圓周率π=3.14159......一樣，無限接近，但就是不相等，這也是“質(zhì)價(jià)相符”原則的偉大之處，是“質(zhì)價(jià)相符”,而不是“質(zhì)價(jià)相等”。
      其次，物業(yè)服務(wù)具有公共性、統(tǒng)一性、一致性特征,而業(yè)主的需求相對具有獨(dú)立性、差異性、個性化特點(diǎn)。因此物業(yè)服務(wù)提供的“質(zhì)”，與業(yè)主感受到的“質(zhì)”，這兩個“質(zhì)”與“質(zhì)”之間也是相對的，不可能完全對等。
      另外，物業(yè)服務(wù)的“價(jià)”是具體的、理性的、能量化的;而物業(yè)服務(wù)的“質(zhì)”是抽象的、感性的、難量化的。當(dāng)需求得到滿足時(shí)，就算是花再高的價(jià)，感覺值，就有“質(zhì)”，因此物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”是相對的。
      再則，從“質(zhì)價(jià)相符”在物業(yè)管理運(yùn)營環(huán)節(jié)來分析，在前期招投標(biāo)時(shí)，“質(zhì)價(jià)相符”也是相對的。從事過物業(yè)投標(biāo)工作的同行都知道，物業(yè)費(fèi)的確定、報(bào)價(jià)，在考慮項(xiàng)目地段、質(zhì)量、開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司品牌外，也是經(jīng)過項(xiàng)目周邊市場調(diào)研、項(xiàng)目定位、設(shè)施設(shè)備配制、服務(wù)要求，人員配制、水電能耗等綜合得出的。物業(yè)費(fèi)并沒正式實(shí)施收取，與后期的正式運(yùn)營或多或少有出入，此時(shí)定價(jià)即使是“質(zhì)價(jià)相符”的，也是一個理論上的、相對的概念，怎能做到真真正正，實(shí)實(shí)在在的“質(zhì)價(jià)相符”?在后期業(yè)主大會通過招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)公司或是物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)，都須經(jīng)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主簽字同意，不管通過是“兩個二分之一”也好，還是“雙三分之二”也罷，都是一個少數(shù)服從多數(shù)的相對數(shù)字概念，簽字同意的會認(rèn)為是“質(zhì)價(jià)相符”，沒簽字同意的就會認(rèn)為“質(zhì)價(jià)不符”。
      再次，從市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則來看，物業(yè)服務(wù)成本有可能隨時(shí)處于變動之中，像人力成本上升、水電能源上漲將直接增加物業(yè)開支，油氣材料等費(fèi)用的上漲間接地影響到物業(yè)維修費(fèi)用的增加。
      因此衡量物業(yè)服務(wù)是否“質(zhì)價(jià)相符”除了全面科學(xué)地對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行評價(jià)之外，還應(yīng)從經(jīng)濟(jì)變動和市場預(yù)測的角度出發(fā)為市場留下必要的調(diào)節(jié)的空間，也就是物業(yè)服務(wù)公司在作物業(yè)費(fèi)預(yù)算時(shí)，就要考慮這個必要的調(diào)節(jié)的空間，因此實(shí)事求是地講，此時(shí)所謂“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)費(fèi)也是相對的，預(yù)算的“價(jià)”與今后實(shí)際運(yùn)用發(fā)生的“價(jià)”并不是完完全全對等，所以說物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”是相對的。
      這里只是理性地提醒同行在考慮著手調(diào)整價(jià)格時(shí)，別忘了謀劃如何提升服務(wù)品質(zhì)，即使不調(diào)價(jià)，也要維護(hù)好品質(zhì)，這才是一個成熟有遠(yuǎn)見社會責(zé)任感的企業(yè)之舉,也是為規(guī)范行業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展的應(yīng)有思路。
      倡導(dǎo)用相對論觀點(diǎn)來探討物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”，就是要業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間相互理解，相互包容，理性待物業(yè)服務(wù)中“質(zhì)”與“價(jià)”的辯證關(guān)系。明辨了辯證關(guān)系，就厘清了如何運(yùn)用“價(jià)格放開”實(shí)現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”思路。
      如何做到“質(zhì)價(jià)相符”
      一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓住“價(jià)格放開”政策，練好服務(wù)品質(zhì)內(nèi)功，做到“質(zhì)價(jià)相符”，讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，想方設(shè)法增加業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)的“質(zhì)”感。
      (1)顯性服務(wù)盡可能規(guī)范化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到細(xì)化、量化。如做好大門崗、小區(qū)道路、單元門、大廳、電梯、樓道走廊等業(yè)主的日常接觸點(diǎn)的服務(wù)，做到安全、規(guī)范、有序、衛(wèi)生、溫馨，讓業(yè)主感受到服務(wù);小區(qū)綠化維護(hù)、修剪、垃圾清倒及時(shí)到位，讓業(yè)主切身享受到品質(zhì);服務(wù)中心前臺要做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范化，讓業(yè)享受到便捷溫馨和尊貴;建立規(guī)范投訴處理機(jī)制，把業(yè)主的投訴當(dāng)作與業(yè)主的一個特殊接觸點(diǎn)，響應(yīng)及時(shí)，處理快捷、有記錄有回訪，盡可能地讓業(yè)主滿意，即使不能讓結(jié)果滿意，也要做到過程滿意。
      (2)隱性服務(wù)盡量透明化。物業(yè)服務(wù)中工程管理，電梯、消防生活泵房等設(shè)施設(shè)備維護(hù)，是業(yè)主不易感受到的服務(wù)內(nèi)容，對此要做到透明化，讓業(yè)主感受得到。如：物業(yè)定期組織”工程設(shè)備開放日”活動，邀請業(yè)主參觀物業(yè)電梯房、消防、生活水泵房、配電房等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)成果，讓業(yè)主看到物業(yè)服務(wù)隱性的“質(zhì)”，感受到物業(yè)隱性服務(wù)的“質(zhì)”。
      (3)增值服務(wù)常宣傳。物業(yè)與業(yè)主溝通不暢、宣傳不夠，信息不對稱，造成業(yè)主感受不到物業(yè)服務(wù)的“質(zhì)”，進(jìn)而對“價(jià)”不滿意。像組織社區(qū)文化活動，開展增值服務(wù)等，并非不是“質(zhì)”未達(dá)到“價(jià)”，而是增加業(yè)主對“質(zhì)”的感受，物業(yè)對類似增值服務(wù)要通過多種媒介常宣傳，讓業(yè)主做到“我知曉、我參與、我奉獻(xiàn)”。
      (4)服務(wù)工作勤匯報(bào)。利用宣傳欄對物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容、收費(fèi)情況進(jìn)行公示匯報(bào)，特別是已成立業(yè)主委員會的物業(yè)項(xiàng)目，多與業(yè)主溝通交流，勤匯報(bào)，并宣傳一些物業(yè)法律法規(guī)知識，讓業(yè)主了解物業(yè)工作，理解物業(yè)工作，明明白白消費(fèi)。
      二是業(yè)主理性當(dāng)客戶。業(yè)主作為物業(yè)管理活動的主體，應(yīng)理性當(dāng)客戶，了解自身權(quán)益及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，弄清物業(yè)服務(wù) 的“質(zhì)”所在，不能一葉障目，以偏概全認(rèn)為服務(wù)不到位，問其究竟是物業(yè)工程、秩序、客服、綠化、保潔哪一塊服務(wù)不到位，這樣既不利于物業(yè)品質(zhì)改進(jìn)提升，也容易激化與物業(yè)服務(wù)公司的對立矛盾。部分業(yè)主對物業(yè)管理內(nèi)涵了解不夠，無法分辨哪些是物業(yè)管理責(zé)任，哪些是物業(yè)服務(wù)合同之外的內(nèi)容。如房屋施工質(zhì)量、開發(fā)商遺留問題、相鄰糾紛等并不是物業(yè)所能解決，喜歡無限延伸物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，也就不關(guān)乎物業(yè)服務(wù)的“質(zhì)”，只有當(dāng)業(yè)主以一個成熟的消費(fèi)者的身份去參與物業(yè)管理活動，理性、客觀、公正當(dāng)客戶，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，也愿意承擔(dān)必要的市場責(zé)任時(shí)，“質(zhì)價(jià)相符”就有望真正實(shí)現(xiàn)。
      三是主管部門客觀做裁判。實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”，離不開強(qiáng)有力的市場監(jiān)督和保障機(jī)制，政府和社會第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)作為市場“裁判員”，應(yīng)在確保市場的公正、公平中發(fā)揮作用，完善市場規(guī)則，監(jiān)督、引導(dǎo)物業(yè)市場規(guī)范化發(fā)展。建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)培育市場參與各方主體法律和市場意識，并加強(qiáng)輿論和法制監(jiān)管的力度，建立更加完善的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。
      “價(jià)格放開”只是讓物業(yè)更近一步邁向市場化，品質(zhì)提升，評判跟上才是確?！百|(zhì)價(jià)相符”的關(guān)鍵，可見實(shí)現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”不能速成論。乘著“價(jià)格放開”東風(fēng)，我們奔跑在踐行實(shí)現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”的路上。