黨建專欄目前，在業(yè)內(nèi)大家都在討論一個問題：行業(yè)到底是春天還是冬天。說冬天的是因為人工成本不斷上漲，物業(yè)費調(diào)價難，物業(yè)人的生活很困難。說春天的是因為資本進入物業(yè)行業(yè)，有錢賺了，也吸引了人才，電商界的大佬們跨進了物業(yè)管理行業(yè)。我認為單憑當前的幾個現(xiàn)象就說物業(yè)管理行業(yè)的春天冬天有些片面，然而只要清楚自己企業(yè)該往哪個方向走，不斷地尋求變革，抓住用戶需求，那么行業(yè)就會不斷地向前發(fā)展。
燒餅錢并不是人人都能賺到的
過去的一年對于物業(yè)管理行業(yè)來說意義重大，尤其是彩生活，它的上市喚醒了沉睡的資本，吸引了很多投資人的眼光。也因此，整個行業(yè)變得熱乎起來了，成了一塊“香餑餑”。有人統(tǒng)計，在2015年，就有約一千個億的資金進入了物業(yè)行業(yè)，在新三板上市的企業(yè)層出不窮，還有更多的物業(yè)服務企業(yè)期待上市，這正應了一句詩“突如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。
現(xiàn)在的社區(qū)O2O很熱，關于社區(qū)O2O的觀點分為兩派。一派認為它是幫助業(yè)主提升服務和滿意度的工具;另一派則認為行業(yè)一定要回歸到對物的管理這一本質。我認為如果不關注滿意度，只談O2O就是耍流氓，但如果只關注基礎服務而不關注社區(qū)O2O，那么未來一定會失去競爭力。推廣社區(qū)O2O一定要去做，但先要做好基礎服務。物業(yè)從業(yè)人員由于觀念陳舊，不能夠靈活思考，其實物業(yè)管理有非常多的機會，我們要賺錢就要提升收費率，把握延伸創(chuàng)意的機會。
每個行業(yè)的發(fā)展一般都會經(jīng)歷以下的階段：初始由于門檻低，大量企業(yè)出現(xiàn)，但都生存艱難;第二階段中，有些企業(yè)通過規(guī)范化管理，規(guī)模不斷壯大，出現(xiàn)了明星企業(yè);之后便是資本開始介入，這意味著，這個行業(yè)一定有錢賺，很多高級人才進入這個行業(yè)，并且進入到了決策體系，接著是政策出臺，規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，逐步進入成熟階段。以前，物業(yè)行業(yè)規(guī)模小，人員學歷低，基本沒有進入決策體系的欲望，所以很多的外行在促進決策管理內(nèi)容，他們沒有在物業(yè)管理行業(yè)親身體驗過，所以決策一定有片面性。目前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)涌現(xiàn)出了大批的成功企業(yè)、明星企業(yè)，大量的基金、資本、IT行業(yè)的大佬甚至于政府也紛紛介入。未來，在一個城市可能有二三十家物業(yè)服務企業(yè)去管理80%的面積，這就是行業(yè)整合的基本要求。有一句話叫做“在大火之下，雞可以變成鳳凰，也可以變成燒雞”，物業(yè)服務企業(yè)在大勢之下，如果不清楚自己的發(fā)展階段，不知道應該往哪里走，不尋求改變，那就難以生存下去。
從價格的比拼到服務的比拼，再到如今火熱的上市之路，很多企業(yè)都只是聽到行業(yè)內(nèi)有什么舉措就馬上跟著去做，就像一句笑話所講的：聽說賣燒餅很賺錢，結果第二天滿大街都是賣燒餅的。企業(yè)沒有根據(jù)自己的實際情況，不知道自己所處的環(huán)境、團隊度力量如何，就不能想做什么就做什么。
從兩大板塊進行轉型升級
目前，龍湖物業(yè)已經(jīng)逐步實現(xiàn)了從物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)的轉型，并探索出很多新的經(jīng)營模式，這與傳統(tǒng)的以物業(yè)費為主要產(chǎn)業(yè)支撐的傳統(tǒng)模式形成鮮明對比。自龍湖物業(yè)啟動轉型戰(zhàn)略以來，已完成了對客戶服務和經(jīng)營模式兩大板塊的升級。
在對客戶服務方面，龍湖物業(yè)實現(xiàn)了從關注物到關注人的轉變，更加注重客戶體驗，工作重心也隨之從關注結果向關注客戶體驗轉移。物業(yè)服務企業(yè)對人的服務是核心，你的服務要有人參與進來，要讓用戶有良好的消費體驗，更要讓客戶永遠感覺自己是贏家。
經(jīng)營模式的轉型應該圍繞讓業(yè)主更加幸福和增加利潤增長點。凡是不符合這兩點的，都是不對的。在經(jīng)營模式方面，龍湖物業(yè)從縱向的產(chǎn)業(yè)鏈延伸著手，包括前期顧問咨詢、租售代理到酒店經(jīng)營、產(chǎn)品研究，再到后期裝修服務、工程施工等均有涉獵。多元化的經(jīng)營方式極大拓展了龍湖物業(yè)經(jīng)營范圍，在此基礎上，龍湖物業(yè)還開設了專業(yè)的特約服務項目，工程維修、家政清潔、家具養(yǎng)護、代購服務等，時刻便利業(yè)主生活，加大了與客戶的粘性。
我認為轉型升級分為兩個。一個升級是指服務的升級，滿意是生存的標準，沒有滿意就沒有生意，我們行業(yè)的整體服務水平亟待升級。服務的升級應該圍繞兩點來做，一是讓員工更簡單，因為任何一個滿意的服務都是員工做出來的。二是讓用戶更滿意。另一個是服務內(nèi)容的升級，這個升級是指由關注物轉化為更加的關注人，物業(yè)行業(yè)的特征就是過程和結果并重的過程。重慶有家火鍋店，生意特別好的時候，點菜都是要被服務員罵的，更不用說什么服務了，但還是有很多人排隊去吃，這是結果決定的。但物業(yè)一定是服務的過程和結果共同決定的。這個行業(yè)特點不是用物的管理來決定你的結果。所以你關注人的時候一定不是以合同規(guī)定、政策法規(guī)約定的。我們是極度追求業(yè)主滿意度的，業(yè)主的服務需求總在變化，我們的服務標準一成不變是不對的。
科技應用讓服務更簡單
現(xiàn)在的社會分工越來越細，先進科技、工具的應用一定會為行業(yè)帶來方便。龍湖物業(yè)一直認為“互聯(lián)網(wǎng)+”其實只是一個工具，它只是線上的信息載體，而實質上線下才是商業(yè)主體。無論任何一個概念出現(xiàn)在消費者面前，線下的本質不能變，客戶滿意度依然值得重視。比之于過去傳統(tǒng)物業(yè)服務模式，科技“武裝”起來的物業(yè)服務員工更加輕松、更有價值。例如，為一線員工配置智能手持終端，使物業(yè)經(jīng)營成本每平米降低10%，節(jié)約了人力成本的同時也提高了服務質量。
技術應用對物業(yè)管理行業(yè)非常重要，龍湖物業(yè)作為行業(yè)的領頭羊，將不斷更新技術工具系統(tǒng)，不斷探索前行。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、重慶新龍湖物業(yè)服務有限公司董事長兼總經(jīng)理
河南省物業(yè)管理協(xié)會
