007午夜福利无码_日本免费一区二区三区在线观看_老色鬼在线精品视频在线观看_999ZyZ中文资源免费

據(jù)《呂氏春秋》和《孔子家語》記載：孔子困于陳國(guó)、蔡國(guó)之間，7天吃不上飯（七日不食）。弟子顏回外出討得一點(diǎn)米，生火煮粥，恰有弟子看到顏回邊煮粥邊用勺子偷吃，于是稟告孔子，并對(duì)其品行大加攻擊（一說孔子恰巧看見而佯裝不知）。粥熟之后，孔子故意說先敬祖先，而后才吃（夢(mèng)見先人，......子炊而進(jìn)飯，吾將進(jìn)焉）。顏回勸阻，說煮粥時(shí)有灰落入鍋中，留在鍋內(nèi)則不干凈，而舀出來連粥丟掉則很可惜（欲置之，則不潔；欲棄之，則可惜），于是自己就把有灰的粥吃了，而已吃過的粥是不能用來供奉祖先的?？鬃右虼税l(fā)出“眼見為虛”的感慨（所信者目也，而目猶不可信）。

“一致性偏見”：普遍的心理學(xué)認(rèn)知現(xiàn)象

“眼見為虛”的情況在管理實(shí)踐中相當(dāng)普遍。有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn),同事或上級(jí)基于某個(gè)事情而對(duì)你形成的評(píng)價(jià)，與自我評(píng)價(jià)相去甚遠(yuǎn)；同樣，基于某些相同的事情，你對(duì)某人形成的評(píng)價(jià)，往往與他人的評(píng)價(jià)大相徑庭。這種認(rèn)知方面的差異，已成為管理和服務(wù)中的一個(gè)嚴(yán)重問題。

比如，作為品控檢查人員，突擊檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)某秩序維護(hù)員上班睡著了，你會(huì)如何反應(yīng)？你很可能會(huì)認(rèn)為該秩序維護(hù)員無視紀(jì)律、職業(yè)道德缺失，然后拍照存據(jù)，毫不客氣開出罰單。但是，如果隨后有人告訴你昨晚發(fā)生火災(zāi)，該秩序維護(hù)員放棄休息，積極救險(xiǎn)，連續(xù)奮戰(zhàn)幾個(gè)小時(shí)。這時(shí)你對(duì)該秩序維護(hù)員的態(tài)度有改變嗎？還會(huì)將其劃歸壞員工之列嗎？你可能會(huì)收回罰單，甚至?xí)矚g這個(gè)危急時(shí)刻沖鋒在前的好員工。

再舉一個(gè)工作場(chǎng)合的常見例子。一個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)入辦公室，發(fā)現(xiàn)一個(gè)員工忙得不可開交，而另一個(gè)員工卻在悠閑地上網(wǎng)并聊天，通常他對(duì)前者的印象要好過后者。但是，卻至少忽視了兩種可能：一種是前者只是在上級(jí)面前裝腔作勢(shì)（很不幸的是，企業(yè)里面類似的人和事都不少），而后者卻是在搜集一些必須的重要資料；另一種是前者因能力欠缺而效率低下，而后者卻早已完成任務(wù)。一般情況下，員工們都喜歡在領(lǐng)導(dǎo)面前裝出忙碌工作的樣子，盡管他們不一定學(xué)過心理學(xué)，但生活經(jīng)驗(yàn)告訴他們，上級(jí)總是會(huì)把他們的行為表現(xiàn)與他們的態(tài)度和職業(yè)道德劃等號(hào)。

社會(huì)心理學(xué)的研究表明，在社會(huì)性環(huán)境中，人的行為或態(tài)度更多受到環(huán)境因素的影響，并非個(gè)性因素的真實(shí)或直接反應(yīng)，即“他這么做不一定是因?yàn)樗沁@樣的人”。而歸因理論的研究則顯示，人們?cè)趯?duì)他人進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷時(shí)，往往更傾向于把一個(gè)人的行為或態(tài)度歸結(jié)為其個(gè)性或人品等內(nèi)在原因，而忽視外部環(huán)境因素對(duì)其行為或態(tài)度的影響，即認(rèn)為一個(gè)人的行為或態(tài)度與其本性之間存在著一致性的因果關(guān)系，即“他這么做是因?yàn)樗沁@樣的人”。因此，這種歸因模式在心理學(xué)中被稱為“一致性偏見”，而且因其極為普遍，又被稱為“基本歸因錯(cuò)誤”。

回到本文開頭的典故。眾所周知，顏回一直被孔子作為道德楷模，然而僅憑有人看到其煮粥偷吃的動(dòng)作，眾弟子便對(duì)其品德強(qiáng)烈質(zhì)疑，就是“一致性偏見”的典型表現(xiàn)。

知覺顯著性差異：“一致性偏見”的根本成因

心理學(xué)研究顯示，人們對(duì)事物的認(rèn)知與該事物的知覺顯著性密切相關(guān)。所謂知覺顯著性，是指易于被人們感知的程度。通常那些成為人們注意焦點(diǎn)的信息常常被認(rèn)為是更為重要的，換言之，你關(guān)注到什么，什么就重要。

例如，一個(gè)人的行為容易看到，而原因和動(dòng)機(jī)則難以觀測(cè)，前者的知覺顯著性比后者高；同樣，一個(gè)項(xiàng)目的客觀業(yè)績(jī)?nèi)菀卓吹?，而成功的原因則難以直接觀察，后者的知覺顯著性比前者低。而就當(dāng)事人與旁觀者而言，當(dāng)事人看不到自己本身但是能夠看到環(huán)境因素，而旁觀者則是看到了當(dāng)事人但是看不到此前發(fā)生的事情和環(huán)境因素，這也解釋了為什么績(jī)效考核中，員工自評(píng)與他人評(píng)分總是造成矛盾重重、分歧嚴(yán)重。由此可知，造成“一致性偏見”的根本原因在于不同因素的知覺顯著性之間存在差異。

從邏輯上講，只要多問一個(gè)“為什么”，并進(jìn)行必要的調(diào)查求證，就可以避免“一致性偏見”帶來的大部分錯(cuò)誤評(píng)價(jià)。然而，心理學(xué)研究還表明，對(duì)事物的認(rèn)知需要消耗精力和能量——知覺顯著性越低，越難以有效感知，需要更多的精力和能量進(jìn)行推理和分析。當(dāng)一個(gè)人處于緊張或忙碌狀態(tài)時(shí)，通常會(huì)忽視或略過那些知覺顯著性低的因素（如背景或深層次原因），而直接基于知覺顯著性高的因素（如外在的態(tài)度與行為）做出判斷或評(píng)價(jià)。

在實(shí)際管理中，管理者大都處于高負(fù)荷的工作壓力下，很多情況下不愿意或沒有時(shí)間和精力進(jìn)一步求證分析。還有很重要的一點(diǎn)，就是當(dāng)管理者認(rèn)為自己已經(jīng)根據(jù)某些客觀事實(shí)（聽到或看到的外在行為或態(tài)度）得到某個(gè)確切合理的結(jié)論時(shí)，就會(huì)停止做進(jìn)一步的歸因分析，從而失去了探究深層次原因與真相的機(jī)會(huì)。上面列舉的品控檢查人員的例子，就是這種情況。而反觀歷史上的各種反間計(jì)、苦肉計(jì)，無論是曹操誤斬蔡瑁、張?jiān)剩€是周瑜打黃蓋成功詐降并火燒赤壁，無不是利用了決策者做判斷時(shí)“一致性偏見”的錯(cuò)誤。

“一致性偏見”對(duì)管理學(xué)的啟示

在企業(yè)管理中，“一致性偏見”所造成的認(rèn)知差異，不僅嚴(yán)重影響相互之間的溝通和理解，更會(huì)對(duì)管理決策造成干擾與誤導(dǎo)。因此，避免陷入“一致性偏見”的陷阱，是有效管理的必要條件之一。

1.切忌混淆功勞與苦勞，避免被表象誤導(dǎo)

官場(chǎng)流傳這么一個(gè)段子，說有兩個(gè)鎮(zhèn)長(zhǎng)，一個(gè)平時(shí)疏于水利建設(shè)，導(dǎo)致嚴(yán)重洪澇，但抗洪搶險(xiǎn)時(shí)身先士卒，受到嘉獎(jiǎng)提升；而另一個(gè)平時(shí)防微杜漸，從未發(fā)生洪澇事故，結(jié)果卻一直默默無聞，不受重用。

類似情況在物業(yè)管理中并不少見。例如，某小區(qū)新任項(xiàng)目經(jīng)理上任不足三個(gè)月，公司進(jìn)行年度顧客滿意度調(diào)查，結(jié)果較去年大幅提高并超過年初的既定目標(biāo)。那么是否可以肯定新經(jīng)理的能力呢？經(jīng)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，前任經(jīng)理一年前接手該項(xiàng)目，采取了一系列針對(duì)性措施，得到了業(yè)戶認(rèn)同，但因個(gè)人原因不到一年就離職。接任的新經(jīng)理只是延續(xù)了原來的做法，并未做實(shí)質(zhì)性改進(jìn)，成績(jī)卻自然落到了他的頭上。類似的例子在歷史上已有先例，“蕭規(guī)曹隨”就是典型，功不在曹參而在蕭何。

在管理實(shí)踐中，背后的功勞與表面的苦勞往往混淆，結(jié)果就形成一種邏輯悖論——疏于防范造成事故卻勇于補(bǔ)救的往往成為英雄，而未雨綢繆、把事故消除在萌芽狀態(tài)的則往往不受重視。尤其當(dāng)組織規(guī)模較大時(shí)，人員之間的熟悉程度不一致，“面熟的員工”往往會(huì)有較多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，從而得到較高的主觀評(píng)分，導(dǎo)致績(jī)效考核結(jié)果出現(xiàn)偏頗。

要解決這一問題，管理者必須放棄對(duì)主觀感性材料的絕對(duì)信任，而是以客觀事實(shí)的記錄為依據(jù)，對(duì)于績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持“貢獻(xiàn)原則”，結(jié)果重于過程。史玉柱在《我的營(yíng)銷心得》一書中，對(duì)于企業(yè)文化的總結(jié)，第一條就是“只認(rèn)功勞不認(rèn)苦勞”。

2.對(duì)管理者的責(zé)任與作用要予以足夠重視

所謂強(qiáng)將手下無弱兵，一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者管理水平高超的話，普通員工也會(huì)有出色成績(jī)。反之，兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩，部門負(fù)責(zé)人平庸無能，那么即使手下有精兵強(qiáng)將，也跟烏合之眾無異。因此，“一致性偏見”的重要啟示還在于，要充分認(rèn)識(shí)到員工的個(gè)人績(jī)效并不僅僅是個(gè)人能力的體現(xiàn)。

在這一點(diǎn)上，有兩位管理學(xué)大師的話值得謹(jǐn)記——一個(gè)是被譽(yù)為“質(zhì)量管理之父”的戴明所說的“企業(yè)中的問題有85％是管理不善的系統(tǒng)錯(cuò)誤，只有15％是人員錯(cuò)誤”；另一個(gè)則是被稱為“大師中的大師”的彼得·德魯克所說的“員工的表現(xiàn)取決于其所受到的管理方式”。

這指明了評(píng)價(jià)管理人員的行動(dòng)準(zhǔn)則，即除了分析其自身原因之外，更要把重點(diǎn)放到其上級(jí)、下級(jí)上面。當(dāng)一個(gè)部門總是人心不穩(wěn)、無人可用時(shí)，無論該部門領(lǐng)導(dǎo)指出屬下的多少缺點(diǎn)（以證明錯(cuò)不在自己），高層首要正確的事情就是撤換掉該領(lǐng)導(dǎo)——不管其頭銜如何唬人、履歷如何輝煌。球隊(duì)俱樂部的老板們?cè)缇蜕钪O這一點(diǎn)，當(dāng)球隊(duì)成績(jī)一團(tuán)糟時(shí)，他們首先做的是撤換主教練，沒有誰會(huì)愚蠢到把隊(duì)員全部解聘而重新招募新人。而當(dāng)一個(gè)部門人才輩出時(shí)，無論部門領(lǐng)導(dǎo)人是否有耀眼的頭銜、履歷，都應(yīng)該得到重視與獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)檫@才是組織發(fā)展最寶貴的人才。

3.建立申訴反饋機(jī)制與特殊事件調(diào)查機(jī)制

正如前面提到的秩序維護(hù)員睡崗的例子，品控工作都應(yīng)該基于一種假設(shè)，即任何現(xiàn)象都可能存在與主觀判斷不一致的可能。要從制度設(shè)計(jì)上避免這一系統(tǒng)缺陷，最基本的就是建立申訴與反饋機(jī)制，及時(shí)公開相關(guān)信息，并為各級(jí)員工提供通暢的意見表達(dá)渠道。無論是對(duì)于違規(guī)違紀(jì)行為的處罰，還是對(duì)于優(yōu)秀事跡的褒獎(jiǎng)，應(yīng)在最終獎(jiǎng)懲措施生效之前，留出足夠的時(shí)間余地。

在“顏回嘗粥”的典故中，孔子的做法很值得管理者效仿。在孔子看來，按照顏回的品行修養(yǎng)，這種背著師傅偷吃的行為是不合常理的，換言之，這屬于特殊事件。因此，孔子在人證物證“確鑿”的情況下，并沒有即刻下結(jié)論，而是巧妙地進(jìn)行試探，最終了解真相。

這對(duì)品控工作的一個(gè)重要啟示就是，應(yīng)建立特殊事件調(diào)查機(jī)制，對(duì)于某些特殊的、非常規(guī)的事件，要進(jìn)行必要的調(diào)查核實(shí)。比如，平時(shí)表現(xiàn)良好的員工突然嚴(yán)重違紀(jì)、示范小區(qū)的業(yè)戶投訴率急劇上升、員工流動(dòng)率陡然升高、退出項(xiàng)目異常增多等，都屬于特殊事件。而對(duì)于特殊事件，即使是有明確的證據(jù)（本文開頭典故中是有弟子親眼所見顏回偷吃），也不應(yīng)該簡(jiǎn)單處理，而要采取適當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄?，首先調(diào)查分析證據(jù)背后的原因何在，隨后再采取行動(dòng)。

之所以如此，是因?yàn)槠房氐幕救蝿?wù)不是按照規(guī)定機(jī)械獎(jiǎng)懲，而是通過分析原因，找到問題癥結(jié)所在，并提出有效的預(yù)防改進(jìn)措施。從這一點(diǎn)講，避免“一致性偏見”顯得尤為重要。

4.管理決策方面，管理者務(wù)必保持足夠謹(jǐn)慎

在辦公室政治和利益沖突的背景下，不同人、不同部門所提供的數(shù)據(jù)和信息都是經(jīng)過人為過濾的，并且會(huì)加入不同的主觀訴求，從而對(duì)上級(jí)產(chǎn)生誘導(dǎo)。而且，管理者的職位級(jí)別越高，其所收到的信息被過濾的可能性越大。簡(jiǎn)言之，管理者總是存在被封閉、被過濾的風(fēng)險(xiǎn)。

有一個(gè)例子很能說明這個(gè)問題。清朝光緒年間，雞蛋在民間一文錢可買三四個(gè)，而政府采購卻達(dá)30兩銀子一個(gè)。按照購買力計(jì)算，光緒年間一兩銀子相當(dāng)于現(xiàn)在170元人民幣，也就是6000元才能買個(gè)雞蛋。光緒皇帝因此視為珍稀之物，每天都要吃雞蛋4個(gè)。有一次問其老師翁同：“此種貴物，師傅亦嘗食否？”翁同的回答也堪稱經(jīng)典：“臣家中或遇祭祀大典，偶一用之，否則不敢也?！痹谄劬纯愁^的情況下，仍然不能阻止為了利益而蒙蔽皇帝的情況發(fā)生（而且還是皇帝最倚重的老師），在當(dāng)前勞資平等的企業(yè)中就更無法避免。

經(jīng)驗(yàn)豐富的將軍都極為重視到一線的視察，并非因?yàn)槠湎录?jí)指揮官有意歪曲事實(shí)，而是因?yàn)樗麄兩钪?，單純依靠匯報(bào)是靠不住的。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高層管理者來講，任何措施最終都要落實(shí)到作為服務(wù)對(duì)象的業(yè)戶上面，并根據(jù)他們的真實(shí)意見反饋，才能得出客觀的結(jié)論，做出正確的決策。為此，他們必須有渠道獲得客戶反饋的第一手資料，而不能僅僅依靠逐級(jí)的情況匯報(bào)——即使所有的下屬都值得信任。

在決策管理中，集思廣益的民主決策是否比少數(shù)人的集中決策更有效？這之所以成為一個(gè)難題，是因?yàn)槎嘁粋€(gè)人提供信息和意見，可能有助于決策者做出更為全面的思考和權(quán)衡，與此同時(shí)，即使排除人為混淆視聽的可能，也不能保證每個(gè)人提供的信息都是真實(shí)可靠，如此一來，只能使決策者受到更多的干擾。正如最近剛剛加入京東的寶潔公司大中華區(qū)美尚事業(yè)部前副總裁熊青云在辭職信中所寫的，這是一個(gè)最好的時(shí)代，獲取信息的方式越來越容易；這也是一個(gè)最壞的時(shí)代，信息過量正在逐漸侵襲我們每一個(gè)人的生活。

對(duì)于今天的決策者來講，如何從巨量信息中去偽存真是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。要想了解真實(shí)情況，首先應(yīng)該謹(jǐn)記的是，不要過于相信自己的“親眼所見，親耳所聞”。因?yàn)闊o論你自認(rèn)為如何全面，對(duì)于他人以及他們所做的事情，你所了解的都可能只是某些側(cè)面。

結(jié)語

管理之所以是一項(xiàng)極為艱苦的工作，挑戰(zhàn)之一在于要透過人的外在態(tài)度或行為（知覺顯著性高）來把握背后的原因與動(dòng)機(jī)（知覺顯著性低）,從而形成正確的判斷與決策，否則就會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷與決策，錯(cuò)失機(jī)會(huì)，浪費(fèi)資源。因此，管理者掌握“一致性偏見”的心理機(jī)制并結(jié)合到實(shí)際工作中是很有裨益的?！?/span>