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文/王研博（中國物業(yè)管理協(xié)會副秘書長、鑫苑科技服務(wù)集團有限公司總經(jīng)理）

過去四年，中國物業(yè)管理協(xié)會（下簡稱“中國物協(xié)”）在標準化建設(shè)方面做了大量開創(chuàng)性和建設(shè)性工作，為進一步提升行業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量奠定了良好的基礎(chǔ)。但由于物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量眾多，業(yè)態(tài)復(fù)雜，標準化建設(shè)的內(nèi)容十分廣泛，當(dāng)前和今后一段時間，仍有大量工作要做。作為中國物協(xié)副秘書長單位，鑫苑物業(yè)一直非常重視標準化建設(shè)，通過長期實踐和不斷創(chuàng)新，積累了一些經(jīng)驗，積極參與支持中國物協(xié)開展的行業(yè)標準化建設(shè)。

第四屆理事會成績斐然

中國物協(xié)第四屆理事會2014年10月28日開始履職，其任內(nèi)四年是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展史上承前啟后、極其關(guān)鍵的四年。這四年里，在國民經(jīng)濟從高速增長向中高速增長換擋的新常態(tài)下，物業(yè)管理行業(yè)開始由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級，一批行業(yè)領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)企業(yè)在本屆理事會任期內(nèi)紛紛登陸資本市場，通過上市融資實現(xiàn)了規(guī)模擴張，帶動了行業(yè)整體實力的持續(xù)提升。在此過程中，第四屆理事會站在全行業(yè)的高度，上通下達，內(nèi)引外聯(lián)，做了大量繁瑣細致的工作，所取得的成績有目共睹。

幾年來，第四屆理事會充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，一方面與政府和行業(yè)主管部門積極溝通，為行業(yè)發(fā)展爭取更多的政策性支持；另一方面積極進行行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，營造行業(yè)內(nèi)部健康發(fā)展的環(huán)境，不斷加強行業(yè)自身建設(shè)，建立和完善標準化服務(wù)規(guī)程，努力成為行業(yè)和會員單位的好幫手，帶動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，不斷推進物業(yè)管理科研成果的轉(zhuǎn)化和新技術(shù)、新產(chǎn)品的推廣應(yīng)用，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、提高經(jīng)營效率，同時外樹形象，積極組織會員單位立足物業(yè)服務(wù)，參與扶貧助困等社會公益事業(yè)，為推動物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級做出了積極貢獻。

標準化建設(shè)工作亮點突出

服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，在物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，更需要固本守元，保證基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力的持續(xù)提升，并結(jié)合創(chuàng)新改變傳統(tǒng)的管理模式，實施供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，通過創(chuàng)新服務(wù)供給來激活需求。這就需要以先進標準作為支撐，甚至通過引領(lǐng)性標準的實施，發(fā)揮市場倒逼作用，支撐行業(yè)提質(zhì)增效。2015年，全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會和中國物協(xié)標準化工作委員會相繼成立，大量基礎(chǔ)性工作在此后幾年得以落地，包括發(fā)布《中國物業(yè)管理協(xié)會團體標準管理辦法》和首項團體標準《物業(yè)服務(wù)示范項目服務(wù)規(guī)范》（T/CPMI001-2017），參與了《綠色建筑運行維護技術(shù)規(guī)范》行業(yè)標準、《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》等三項國家標準的編撰工作；主持開展《停車場信息聯(lián)網(wǎng)通用技術(shù)規(guī)范》《寫字樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范》《產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》《高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》《醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》等團體標準的編撰和制訂，以及制訂《物業(yè)管理術(shù)語》《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評》等文件。這些標準的形成，均是將物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的實踐和行業(yè)發(fā)展相結(jié)合，對實際的業(yè)務(wù)開展更具指導(dǎo)價值。相關(guān)標準在全行業(yè)培訓(xùn)貫標、推廣落實后，提高了行業(yè)管理的規(guī)范化程度，也提升了行業(yè)的整體服務(wù)水平。

我從2015年11月24日起擔(dān)任中國物協(xié)標準化工作委員會副主任委員，積極參與法規(guī)修訂、標準建設(shè)、發(fā)展調(diào)研、信息化推動、企業(yè)指導(dǎo)等工作，組織并主導(dǎo)編撰《中國物業(yè)管理（商業(yè)綜合體）指南》等行業(yè)標準，在《中國物業(yè)管理》《鄭州物業(yè)》《成都物業(yè)》等行業(yè)雜志發(fā)表論文10萬余字，并在中國物業(yè)管理年度論壇、鄭州物業(yè)轉(zhuǎn)型升級論壇等行業(yè)大會中積極分享鑫苑物業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，積極探索行業(yè)未來發(fā)展方向，親身見證了物業(yè)管理行業(yè)標準不斷豐富完善的發(fā)展歷程，也從中收獲良多。

以企業(yè)實踐為行業(yè)貢獻標準

鑫苑物業(yè)一直重視自身標準化建設(shè)，并在發(fā)展過程中將自身標準化建設(shè)實踐與信息化、智慧化相結(jié)合，形成基于信息化的標準化建設(shè)和封裝能力，打造了獨具特色的標準化建設(shè)體系。作為中國物協(xié)副秘書長單位，鑫苑物業(yè)積極擔(dān)當(dāng)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，為行業(yè)標準化建設(shè)貢獻出了獨特的“鑫苑智慧”。

我們構(gòu)建了全方位服務(wù)標準化體系。鑫苑物業(yè)服務(wù)標準化體系以六心服務(wù)理念為基礎(chǔ)，以客戶滿意度為衡量標準，涵蓋四全服務(wù)模式、四享服務(wù)系列以及社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)建設(shè)等方面內(nèi)容，每一個服務(wù)模塊都對應(yīng)著精細化操作標準，服務(wù)體系實現(xiàn)從1.0服務(wù)理念、2.0服務(wù)延伸到3.0服務(wù)標準持續(xù)升級。2018年，鑫苑物業(yè)發(fā)布了XIN服務(wù)體系3.0，由傳統(tǒng)的以“客戶”為單核心轉(zhuǎn)化為以“客戶和員工”雙核驅(qū)動，通過激活員工潛能，圍繞業(yè)主服務(wù)體驗，構(gòu)建6S服務(wù)標準和差異化服務(wù)體系，通過服務(wù)場景化的設(shè)計，聚化“高性價比、高滿意度、高服務(wù)體驗”的三大服務(wù)IP，以“人+物+空間”服務(wù)的有機組合系統(tǒng)，建立起有溫度的空間鏈接，促成服務(wù)的內(nèi)生動力升級及延伸。

我們打造了全過程的業(yè)務(wù)標準化體系。鑫苑物業(yè)形成了從產(chǎn)品定位、規(guī)劃設(shè)計、招標采購到項目實施、交付、保修等一體化的各業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)標準化體系。在計劃管控、品質(zhì)管控、信息管控等方面，由物業(yè)總部對各個產(chǎn)業(yè)模塊進行運營的整體把控，促進各產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)調(diào)發(fā)展。通過細化66個一級節(jié)點、145個二級節(jié)點的管理規(guī)范，形成全過程標準化管理體系。以住宅業(yè)態(tài)為例，該標準化體系以230個文件、361個支持性表單為基礎(chǔ)，包括項目經(jīng)理手冊、現(xiàn)場管理標準、關(guān)鍵崗位標準等精細化管理標準，是貫通物業(yè)全生命周期的業(yè)務(wù)標準化體系。同時，我們建立了項目初始化管理體系、導(dǎo)航機制，確保業(yè)務(wù)標準體系在現(xiàn)場有效的落地，通過標準化的復(fù)制確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

我們形成了全系統(tǒng)的智慧標準化體系。結(jié)合物業(yè)服務(wù)公司信息化、智慧化建設(shè)的進程，鑫苑物業(yè)形成了包含四大平臺的“鑫E家”信息化模式、鑫苑自主版權(quán)的蔚藍N9信息系統(tǒng)和“云PARK”智慧化體系，通過線上APP與線下社區(qū)服務(wù)中心有效結(jié)合，開展智慧生活服務(wù)，進行家電運行監(jiān)測系統(tǒng)、家庭視頻監(jiān)控及防盜系統(tǒng)、防霾系統(tǒng)等智慧家居的推廣，給業(yè)主創(chuàng)造定制化的“安全+便捷+綠色”體驗，打造“信息平臺、移動終端、智慧產(chǎn)品、智能體驗、大數(shù)據(jù)管理”為基礎(chǔ)的全方位智慧服務(wù)模式，形成了智慧社區(qū)建設(shè)標準、智慧物業(yè)服務(wù)標準、智慧居家實施標準等智慧標準化體系，通過標準化建設(shè)進一步促進智慧化建設(shè)的效果。

同時，鑫苑物業(yè)將大數(shù)據(jù)應(yīng)用與標準化建設(shè)相結(jié)合，將數(shù)據(jù)應(yīng)用與實踐相結(jié)合，把物業(yè)日常服務(wù)過程中采集到的用戶數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)打通，構(gòu)建數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用模型，形成全流程數(shù)據(jù)應(yīng)用標準化體系，通過標準化的數(shù)據(jù)模型，深入洞察用戶需求和管理短板，將標準化建設(shè)視角從傳統(tǒng)的圍繞“企業(yè)管理”核心向“客戶體驗”核心轉(zhuǎn)變，為企業(yè)的業(yè)務(wù)改進和服務(wù)設(shè)計提供系統(tǒng)的管理和服務(wù)大數(shù)據(jù)支撐。

鑫苑物業(yè)目前正在積極創(chuàng)建河南省級服務(wù)業(yè)標準化試點。我們在不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升用戶體驗過程中形成的這些管理細則、服務(wù)規(guī)范等，有的仍是企業(yè)標準，有的已經(jīng)上升成為行業(yè)標準，我們希望把更多應(yīng)用成果經(jīng)過實踐檢驗后都貢獻出來，讓其成為引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的標準。

標準化建設(shè)的新階段

2019年是行業(yè)“標準建設(shè)年”，推動行業(yè)標準化的全面提升被當(dāng)作中國物協(xié)年度工作的重中之重。正如沈建忠會長所說，希望通過加快推動行業(yè)標準體系建設(shè)，解決行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展和規(guī)模化發(fā)展的一些問題，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級。對此，我們充滿期待，也充滿信心，并愿意繼續(xù)為之貢獻自己的力量。

在中國物協(xié)的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，相信下一屆理事會各成員單位一定能夠扎實推進行業(yè)標準化建設(shè)，做好頂層設(shè)計規(guī)劃，結(jié)合行業(yè)需求，組織交流、研討，排出優(yōu)先級項目，盡快出臺一批行業(yè)急需和對行業(yè)發(fā)展有重要影響的標準，充分發(fā)揮標準化在創(chuàng)新驅(qū)動中的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性和引領(lǐng)性作用，為企業(yè)發(fā)展保駕護航。隨著更多規(guī)范科學(xué)、系統(tǒng)完整的物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)標準的陸續(xù)出臺和在全行業(yè)的落地推廣，以標準化帶動專業(yè)化，以標準促進服務(wù)質(zhì)量提升，以標準助力創(chuàng)新發(fā)展的局面將逐步形成，我國物業(yè)管理行業(yè)一定會取得長足發(fā)展。